ICMではお客様の満足度アップのためオペレーター採用後の教育指導、
研修に力を入れています。

■ お客様の会社の「顔」としての責任ある対応

オペレーター業務とは「企業イメージを大きく左右する重要な役割」であることを常に意識し日々の業務を行なっています。

■ 絶対不可欠なスキルや資質への徹底指導

「発声」「発音」「言葉遣い」「端末操作」などの重要項目や「正確さ」「迅速さ」などの基本資質についても徹底した 訓練を行なっておりますのでご安心下さい。

■ 笑顔、笑声、感謝の心を大事にすることを心掛けています。

顔の見えない相手だからこそ、感謝、誠意、気配り、明るさ、さわやか、そして笑声の応対の指導を心掛けています。

• 1.お客様の印象に残る応対をしているのか
• 2.お客様の心に寄り添う応対をしている
• 3.お客様の期待を知ろうとする謙虚な応対をしているか
• 4.お客様から「良い応対だった」と感じていただける応対であったか
• 5.応対の原点であり、聞きとる力、訊き出す力ができているのか
• 6.自分も相手も大切にする自他尊重の自己表現ができているのか

これらの言葉を様々な場面を想定に「地の声」「息の声」「裏声」などを織り交ぜて言ってみること。 高低、緩急、強弱、を変えて録音をして比較する。どこが違うか、このようにして表現力を磨き、やがて心と言葉、そして表現のスキルが合致するまで、繰り返し訓練するよう指導しています。

私たちは電話応対の視点「心」「技」「知識」「智慧」がバランスよく融合されたとき、最高の応対力が実演されると考えています。

ポスピタリティを重視し、相手を思いやり、心を大切にすること

それぞれの場面に応じた応対の「コツ」を身に着けること

学力、行苦情の知識、パソコンなどツールの活用力など有効に身に
つけること

身に着けた知識を臨機応変に使えること

ICMでは、この4つの視点を週刊として身につけるよう心がけることを研修しています。
また、儀礼的、マニュアル的な応対にならないよう心がけています。

ICMお客様の経営戦略の一環として、電話応対の業務を委託されることは、お客様にとって大きな決断であり、新たなステージにかかわる責任ある仕事であることを常に意識し、お客様との「信頼の絆」を構築することを基本観としています。

ICMはコールセンターグループ、秘書センターグループ、不動産専門チームの３つのグループに分かれており、個々のグループに専門知識、経験をもったオペレータを配置し、当社独自で開発した充実したシステムと鍛えられたオペレーターによって、正確迅速な応対をさせていただきます。

■ ICMの応対力強化集その1

言葉遣い、気配り、表現力等、電話基本応対スキルは電話応対の基本マナーであり、絶対条件ですが、最近のオペレーターはいくらロールプレイング・モニタリングの研修をしても、儀礼的な業現に聞こえることが多く、相手を心から感動させ、思いやりの対応が伝わりにくいことが多いです。そこで自分の思いを表現することを苦手にされている方に「心の応対」を大切にするよう指導、教育しております。

■ ICMの応対力強化集その2

わかりやすい話し方の最大のポイントは、３つの「間」の取り方にあります。
① 聴いたことを解釈する「間」
②「間」の後に言う言葉を際立たせる「間」
③「間」そのものが語る「間」
これはそれぞれ臨機応変にその場の状況に合わせて使うことが重要です。「間」はスキルでは身につきません。伝えようする意思が大切です。話しては言葉を考えながら話す、それが「間」を作る。聞き手もその「間」によって理解し考える。
今後は、この「間」の取り方の指導に一層の努力をしてまいります。

■ ICMの応対力強化集その3

「お客様の心をくみ取り、思いやりと優しさを届ける対応」
商品の配送の手違いで、お客様から叱られ、パニック状態になっていたとき、お客様から言われた言葉「あなたは謝る言葉を知らないの？」役職は?責任者を出しなさい！お客様にとってどれだけ緊急に届けてもらいたいときに、お客様の事情をまったく理解していない。
お客様の心情、状況を少しでも理解に、思いやりと優しい応対をお約束します。