私たちはお客様が“経営戦略”の一環として電話応対を委託されることは、お客様の大きな決断であり新たなステージにかかわる責任ある仕事であることを常に意識し、お客様に対して「お客様との『信頼の絆』を大切に」を私たちの基本観としてお約束いたします。

ICMのサポート体制

ICMでは以下のサポート体制で、お客様を全力でサポートいたします。

お客様の顧客から「ありがとう」と言っていただけるような応対をしています。

心の暖かさを感じたなどといった印象を持っていただけたことで、お客様の競争力の向上、
企業価値の向上に役立っていると感じていただけるよう頑張ります。

お客様の事務所が①不在のとき、②コール件数が多いとき、③スポットで案内等を送るとき、ICM秘書センターに転送しますと、ICMオペレーターがお客様のお名前と会社名で応対させていただきます。応対内容についてはお打ち合わせをさせていただきます。
ICMではCTIシステムによる応対を行っていますので、お客様とお打ち合わせをさせていただいた内容をコンピュータ画面に入力し、それをオペレーターが参考にして応対させていただきますので、お客様のご要望にできる限り添った応対をさせていただきます。
また、通話録音システムによって、オペレーターの会話が全て録音されていますので、応対状況の評価もすることができます。

物件一覧表、図面等の各資料をクラウドコンピュータKintoneシステムを利用することによって、お客様がコンピュータに入力するとリアルタイムに各資料がICMのコンピュータに反映されますので、全ての情報を同時に共有することが可能です。
そのために、物件の賃貸、売買等のビジネスがスムーズになり、より正確な取引ができるようになります。

めまぐるしく変化する経営環境そして「携帯電話」、「スマートフォン」等の急速な普及によって消費市場は従来の価値観では捉えきれない動きを見せています。私たちもお客様の多様なマーケティング戦略の変化に柔軟に対応できる体制づくりが急務と想定し、下記の2点を重要課題として人材の育成の強化に取り組んでいます。

「応対力」を重要課題として取り組んでいます。

従来の電話応対にプラスαとしてお客様の満足度向上をお手伝い、お客様の競争力強化を確実に実現できるよう「応対力」に力を入れています。

電話代行の原点でもあり基本条件である「信頼される仕事をする。」

電話応対で何よりも大事な事はビジネスの原点でもある「信頼される仕事をする」ことです。お客様から大切なお仕事を安心して託していただけるのは、信頼がなければ任せていただけません。私たちICMは電話代行の仕事に責任と誇りを感じながら丁寧に日々の業務に励んで参ります。そして「あなたに任せる」「信頼できる」とお客様から言ってくださるような仕事をすることが理想です。

最近の電話代行、コールセンターの傾向

「お客様相談窓口」のコールセンター常設といったサービスを求める傾向が顕著になっています。

電話代行、といえばひとりでご商売を始めた社長が、外出の際に電話番として利用するもの。そんなイメージが多いと思います。最近は様々なニーズでご利用されるお客さまが増えています。

CASE1.社員3名でIT関係の仕事をされている企業様の場合

昨年、マンションを借りて仕事を始めたばかり。おかげ様で営業の仕事が忙しく、外出がちだったので女性の事務社員を雇った。その社員は突然休むことも多く、また食事で外出すると、大切な電話に出られないことも。「申し訳ないが、食事は社内で取って欲しい」という話で一度は解決したが、昼休み時間の電話も多く、「ゆっくりと食事も取れない」と苦情を漏らし、遂に辞めてしまった。再びの募集活動で本業に集中できず、これはまずいと思い、ICMジャパンに依頼することにした。

これまでは、同時に複数の電話が鳴ることもあり、女性の社員一人では電話に出られないこともあったが、電話代行サービスですっかり解消。お客さまからも好評で、今のところ業務への支障は感じない。結果、事務社員は採用せずに済み、人件費を大幅に削減でき助かっている。なによりも、大切なお客さまからの電話を漏れなく受けられ、丁寧に対応してくれるのが嬉しい。また伝言内容は携帯メールに送信してくれるので、外出するときも安心していられる。このメリットは非常に大きいと実感している。

CASE2.土曜日だけ利用している健康器具メーカー

土日祝日が定休日。しかし、土曜日でも問合せの電話がひんぱんにかかってくる。取引先からも苦情があり、解決策を社内で検討した。当初、メッセージを流すという案もあったが、電話代行をする会社があることをネットで知り、ICMジャパンに依頼してみることにした。

たいていの場合、資料請求や商品の価格についての問合せ。緊急性が高いわけではなく、通常の電話応対をしてもらっている。しかし「土曜に電話したら、とても感じの良いスタッフの方が丁寧に対応してくれた。ありがとう！」というお客さまの反響が。
正直、電話代行サービスがここまでやってくれるとは思わず驚いている。もっと早く知っていればよかったと少し後悔。今後は通販も手掛けていく予定なので、コールセンター業務も相談してみたいと考えている。

CASE3.年に一度の電話代行を依頼する企業様

毎年恒例の社員旅行。全員が楽しみにしているので留守番を置くわけにも行かない。電話代行サービスもあるが、1日だけのスポット利用は当然断られると思いながらICMジャパンに電話。「もちろん承ります」、との返事に即決でお願いした。

一年に一回だけなのに心よく受けてくれるのがありがたい。オペレーターの応対も全く心配することなく旅行ができた。海外でもどこでも緊急時には連絡先に連絡してくれるので安心できます。今後は部署全員が行なわれる社員研修時もスポットで利用してみたい。

ここ数年間、コールセンターの役割は時代とともに変化し、業務のスピードアップ、生産性の向上、費用対効果の算定、経営コストの削減等、戦略的知識が要求されてきました。今やコールセンターを必要としているのは、企業や行政だけではなく病院や学校、非営利団体をはじめ、あらゆる分野でその存在の意義が認識されるようになってきています。これからは、ノウハウを蓄積したコールセンターを活用していただければ人事面、コスト面で効果的で高品質のサービスをお客様に提供することができると信じています。

※その他、貴社の顧客管理データにオペレーターが直接入力し、
在庫管理、返品、交換、クレーム等を委託する特別応対コースもございます

CASE1.リピーターの多い健康食品会社様

健康食品、サプリメントを販売している通販企業。購入客の大半がリピーター。リピーターのお客様は「常連客」気分が強く、満足度を高めるための気遣いが重要。そのためにお届け先、電話番号など、毎回同じことを聞かなくて済むCTIシステムを導入しているコールセンター会社を探していたところ、知人からICM ジャパンを紹介してもらった。

使い勝手の良いCTIシステムを導入しており、当初心配していたことは全てが払拭された。一度購入していただいたお客様の情報はパソコンに蓄積され一元的に管理されるのが素晴らしい。以前見学した際に、注文時には即座にPC上にお客様情報を呼び出し、名前、届け先等基本情報や購入履歴を見ながらお客様に電話応対した。これならお客様満足度の向上も図れ、リピート率も上がると確信した。
更にお客様の性別や売れ筋商品、地域など様々な情報分析も同時に実施してもらえて大満足している今後の戦略立案にもかなり役立つと思う。

CASE2.通販部分の一部を依頼する化粧品会社様

新聞広告を不定期で出している。格安の広告枠が突然出てくるため、急きょ広告を出すこともよくある。突然決まった広告を出す日に、オペレーターのシフトが間に合わないときがあり、またピーク後の数日間の対応ができないので、通販に強いコールセンター代行会社を探していた。

ピーク時には、電話をとり切れないのでICMジャパンに転送して受けてもらうようにしている。
結果、受注件数はかなりの割合で増えた。売上も目標を大幅に超過でき非常に嬉しい。また、個人情報の取り扱いについても安心できる。

その他のご利用例化粧品の通信販売会社の場合

ICMのCTIシステムと顧客データが入力されているお客様のシステムを使って下記のような複雑な注文を受ける業務

• ・既得意、新規客、会員、非会員の確認
• ・定期購入者、不定期購入者の確認
• ・媒体の種類、掲載日による割引、送料無料、ポイント加点、プレゼント、割引券が異なる場合
• ・商品の購入額による割引、支払い方法、配送日時指定別割引率を計算
• ・キャンセル、変更については詳細と理由を聞き業務メモにて入力等

その他のご利用例、医薬・医療の様々な分野の通信販売会社の場合

・医薬品、医療機器の開発の計画から割付因子情報の確認のため10項目以上の確認をして症例登録票に結果追記し医療機関に報告する。

コールセンターはお客様が「安心」と会社の「品質」を感じる入り口

コ－ルセンターの外部委託が今、増加傾向にあります。
これは、今後ますます少子高齢化により人手不足が深刻化するものと想定されるからでしょう。
何よりも、365日昼夜、オペレーターのシフトを心配することなく、質の高いオペレーターと、充実したシステムを利用できること、そしてムダのない合理的な業務料金に注目されているからです。

受注の受け方

CTIシステムをベースにしたシステムの改善によって、電話を受けながら受注票に手書きで記入し、その受注票を 手動でFAX送信する作業を、受注の電話を受けながら入力し、特定時刻に送信できるようになりました。また、CSVデータとして利用することも可能です。さらに、宅配業者へ直接送信すればそのまま使用することが可能になるので、コスト・スピード面において効率的です。