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Quality 「信頼」を創るために。ICMの挑戦

Educational Policy スタッフの教育方針

少子高齢化による人手不足はますます深刻化しますので、オペレーター一人ひとりの責務と質の高い応対力が必要とされます。私どもはオーダーオペレーション(お客様のご要望に添った応対)を受け入れる体制を新しい経営戦略として取り入れました。

その対策として

全ての「モノ」がインターネットで繋がる時代に備え、「いつ」「なにが」「どこに」存在するか把握できるシステムを構築

オペレーターのメンタル面、ストレスやヘルスケアに配慮した無理のないシフト体制の構築

オペレーターの品質向上支援グループ、第三者機関と契約して、品質診断研修セミナー等、カリキュラムを作成して指導

当社スタッフの教育方針について

ICMではお客様の満足度アップのためオペレーター採用後の教育指導、研修に力を入れています。

■ お客様の会社の「顔」としての責任ある対応

オペレーター業務とは「企業イメージを大きく左右する重要な役割」であることを常に意識し日々の業務を行なっています。

■ 絶対不可欠なスキルや資質への徹底指導

「発声」「発音」「言葉遣い」「端末操作」などの重要項目や「正確さ」「迅速さ」などの基本資質についても徹底した 訓練を行なっておりますのでご安心下さい。

■ 笑顔、笑声、感謝の心を大事にすることを心掛けています。

顔の見えない相手だからこそ、感謝、誠意、気配り、明るさ、さわやか、そして笑声の応対の指導を心掛けています。

日常のスタッフ管理体制について

1
日常業務の電話応対状況については
通話録音システムで実態を把握しています。
2
その録音の内容をもとに問題点を分析し指導しています。
これは単に教育するだけでなく「評価」「分析」「改善」「指導」を
繰り返し行うことによってスタッフの向上を図っています。
3
通話録音システムでオペレーターの応対力がチェックできます。
言葉遣い、気配り、迅速さ等、基本マナーはもとより、
お客様に心のかよった応対をしているかチェックすることができます。
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Client Relations&Training ICMの応対力の視点 オペレーターの研修内容

上手な電話応対ができる「コツ」とは

まずはお客様の心を大切にする応対 そして電話応対が楽しく、自信を持って応対すること。 「ありがとうございます」「お待たせしました」「申し訳ございません」「よろしくお願いいたします」 ↓

これらの言葉を様々な場面を想定に「地の声」「息の声」「裏声」などを織り交ぜて言ってみること。 高低、緩急、強弱、を変えて録音をして比較する。どこが違うか、このようにして表現力を磨き、やがて心と言葉、そして表現のスキルが合致するまで、繰り返し訓練するよう指導しています。

上手な電話対応ができる視点とは?オペレーター研修

私たちは電話応対の視点「心」「技」「知識」「智慧」がバランスよく融合されたとき、最高の応対力が実演されると考えています。

品質とは「心」「技」「知識」「知恵」
「心」とは
ポスピタリティを重視し、相手を思いやり、心を大切にすること
「技」とは
それぞれの場面に応じた応対の「コツ」を身に着けること
「知識」とは
学力、行苦情の知識、パソコンなどツールの活用力など有効に身に
つけること
「知恵」とは
身に着けた知識を臨機応変に使えること

ICMでは、この4つの視点を週刊として身につけるよう心がけることを研修しています。
また、儀礼的、マニュアル的な応対にならないよう心がけています。

ICMならではの応対力強化の視点

ICMお客様の経営戦略の一環として、電話応対の業務を委託されることは、お客様にとって大きな決断であり、新たなステージにかかわる責任ある仕事であることを常に意識し、お客様との「信頼の絆」を構築することを基本観としています。

組織の概要

1. レベルの高い応対力強化策 2. 充実したシステムと効率的なサービス 3. ムダのない合理的な業務料に納得

ICMはコールセンターグループ、秘書センターグループ、不動産専門チームの3つのグループに分かれており、個々のグループに専門知識、経験をもったオペレータを配置し、当社独自で開発した充実したシステムと鍛えられたオペレーターによって、正確迅速な応対をさせていただきます。

■ ICMの応対力強化集その1

言葉遣い、気配り、表現力等、電話基本応対スキルは電話応対の基本マナーであり、絶対条件ですが、最近のオペレーターはいくらロールプレイング・モニタリングの研修をしても、儀礼的な業現に聞こえることが多く、相手を心から感動させ、思いやりの対応が伝わりにくいことが多いです。そこで自分の思いを表現することを苦手にされている方に「心の応対」を大切にするよう指導、教育しております。

■ ICMの応対力強化集その2

わかりやすい話し方の最大のポイントは、3つの「間」の取り方にあります。
① 聴いたことを解釈する「間」
②「間」の後に言う言葉を際立たせる「間」
③「間」そのものが語る「間」
これはそれぞれ臨機応変にその場の状況に合わせて使うことが重要です。「間」はスキルでは身につきません。伝えようする意思が大切です。話しては言葉を考えながら話す、それが「間」を作る。聞き手もその「間」によって理解し考える。
今後は、この「間」の取り方の指導に一層の努力をしてまいります。

■ ICMの応対力強化集その3

「お客様の心をくみ取り、思いやりと優しさを届ける対応」
商品の配送の手違いで、お客様から叱られ、パニック状態になっていたとき、お客様から言われた言葉「あなたは謝る言葉を知らないの?」役職は?責任者を出しなさい!お客様にとってどれだけ緊急に届けてもらいたいときに、お客様の事情をまったく理解していない。
お客様の心情、状況を少しでも理解に、思いやりと優しい応対をお約束します。

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Customer Feedback お客様の声

①お客様の期待を知ろうとする謙虚さ

満足かどうかはお客様が決めること。経験や知識に傲ることなく、目標を共有するためにお客様の本音、
ヒントの一言を聞くことです。
そして、満足度向上のために視野を広く保ってください。

②クレーム対応はお客様に感動を与え、「信頼」の絆を築くことのできる仕事

お客様の深いところにある思いに気づくようになったら1人前と思いなさい。
クレーム対応は気の重い仕事ですが、「お客様に感動する」ことができる唯一の仕事だと思いなさい。
そして、お客様に感動した瞬間に湧き上がる達成感、充実感、安心感、自信が交わり合った感動が、
この仕事をして良かったという思いにさせてくれるものです。
それゆえに、クレーム対応という仕事が大好きになってください。

③お客様へ電話での「おもてなし」

気持ちの良い応対とは「お客様の喜びを感じ取る」こと。
それが「電話でのおもてなし」ではないでしょうか。
「ありがとう」の言葉はお客様も私たちもなぜか幸せになり、笑顔になる。
気持ちの良い電話応対とは「これを伝えたから大丈夫」と
自分の満足感ではなく「お客様の喜びを感じとり、私たちの喜びにする」ことです。
出会いは私たちの宝ものと思えるまで頑張ってください。

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