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System 業界最高レベルの最新システム

CTI System 業界最高レベルの「CTIシステム」

CTIシステムとはパソコンと電話が融合されたシステムです。貴社の企業名、ご担当者名など、電話応対に必要な情報をあらかじめ当社のパソコンに登録しておくことで、電話着信と同時にパソコン画面上に貴社の情報が表示されます。オペレーターはその画面を見ながら応対しますので正確且つ迅速に応対することができます。又、お客様の従業員に近い環境で応対を行う事ができます。

充実したシステム ・業務に応じた柔軟なカスタマイズに対応 ・応対履歴から通話録音再生 ・充実した業務分析ツール標準搭載 ・迅速安心のサービス体制 基本機能 ・応対内容情報入力 ・入力サポート機能 ・データ出力 ・着信ポップアップ機能 ・発信者番号から顧客情報自動検索 ・画面転送 ・自動通話録音 ・再生機能 ・メッセージの送受信 ・応対履歴 ・通話履歴 ・その他管理 ・ダイヤルイン分析

CTIシステムの導入効果

電子化された自動送信システムの効果

受信した受注、お問い合わせ等をPCに入力して、電子化した送信システムによって、リアルタイムに受注票、報告書などを送信することができますので、迅速で正確、きめ細やかな対応が可能です。

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ICM OnlySystem 業界唯一の通話録音システム

お客様が安心してご利用いただけるように業界では唯一の通話録音システムをセットして、お客様がいつでもどこでも24時間オペレーターの応対内容、会話を聞くことができるシステムを導入しました。この通話録音システムによってお客様との信頼関係のより一層の構築はもとより会話のニュアンスも把握することができます。オペレーターも会話に集中してスムーズに応対し、常に「聞かれている」という緊張感をもって応対していますので資質の向上にも役立っています。

通話録音システムを利用することによってオペレーターの応対力チェックができます

オペレーターの応対レベルの確認 お客様のご要望にお応えしているか クレーム等の内容確認と応対力 ミス応対の原因検証 オペレーターの管理指導 言葉使い、マナー、迅速、気配り等のチェック お客様の期待を超える応対力は、それは「聴く力」 そのポイントはひとつ 相手が何を求めているか集中して聴くこと 上手に訊き出す力 そのポイントは五つ ①何のために何を訊くのか。その目的をはっきりさせる ②質問は短い言葉で簡潔に ③共感を示す相づちや相手の話の最後のフレーズを繰り返すリフレクティブを使う ④分からないことはあいまいにせず直ぐに問う ⑤興味のある話、大事な話さらに深く訊いて話を進める クレーム対応は ・相手に安心感を与える言動をとること、即ち、あいまいなことは言わないこと。自身を持って話す。 ・クレーム対応はお客様に「満足」と「感動」を最大限に発信できる最大のチャンスと考え、「信頼の絆を深める」こと ・このクレーム応対力がオペレーターとして、終局の目標と思え

クラウドコンピュータ「Kintoneシステム」を導入

このシステムは人的リソースの活用に革命をもたらすクラウドソーシングといわれています

ICMが導入した狙いは、これからの電話応対業務は、ただ電話応対をするだけでは、少子化、人材不足の時代を乗り切ることはできないと考えたからです。
そこでICMがインターネットでマッチングさせることによって、少子化、人材難のときに大きなメリットになる、レベルの高い人材を常時確保は困難であり、必要なときだけ使う従量制の時代に、人的リソースとして利用するメリットがあると考えたからです。

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